Christo Georgiev, del equipo de Cliente.BG.
Descubriremos más sobre cómo en Bulgaria se puede hacer más por el cliente.
La idea es mejorar la calidad del servicio. 'En los negocios obtienes lo que otro quiere obtener'. Hay clientes satisfechos e insatisfechos. El sitio permite expresar tu opinión en ambos casos. Y las empresas pueden responder a esa opinión.
Cualquiera puede publicar su opinión. Pero para verificar la autenticidad, se requiere registro. ¿Por qué? Hay muchos foros y sitios donde puedes insultar a una empresa de forma anónima. Queremos evitar eso. Queremos opiniones reales sobre problemas reales o resultados positivos reales.
Después de que se envía la opinión, notificamos automáticamente a la empresa. Por correo electrónico enviamos la opinión y los datos de contacto de la persona que la envió. No usurpamos la función de los órganos de control estatal, queremos ser intermediarios entre ambas partes. Por eso estamos registrados según la Ley de Protección de Datos Personales.
La empresa puede responder, pero se requiere un registro. El derecho de respuesta tampoco es anónimo. Alrededor del 10% son empresas que dan respuesta. Lo cual es bueno, considerando que el sitio es nuevo y aún no ha ganado velocidad.
Hasta ahora esta comunicación ocurre por teléfono, con correspondencia personal por correo electrónico. Pero cuando ves que la empresa es responsable y da respuesta, la reacción a menudo cambia de negativa a positiva.
¿Cuánto tiempo tarda el proceso desde la primera opinión hasta el final? ¿No se cansa el cliente?
Después de revisar una opinión, si el cliente ha proporcionado información sobre la empresa, si hay correo electrónico, enviamos inmediatamente. Nos esforzamos por contactar a la empresa dentro del día. Cuando la empresa resuelve el problema, sucede el mismo día.
¿Este es un proyecto no comercial?
En principio tenemos un modelo de negocio, pero nuestra decisión es esperar con el proyecto. Si no ganamos, al menos valga la pena el esfuerzo que hemos invertido. Es más probable que el proyecto no sea comercial. Por eso se creó la asociación Cliente.BG.
¿Cuál es la proporción? Es más probable que las empresas sean incomprendidas o que se corrijan.
Hay de ambas. Hay casos drásticos de incorrección.
¿Realmente no pueden investigar al 100% si el problema es real?
No, nuestro objetivo no es investigar el caso en profundidad. Nuestro objetivo es que haya responsabilidad.